자동배차제 변경 4개월, 여전히 불만의 대상인 서울시 복지콜
서울시 복지콜 시스템이 자동배차제로 변경된 지 4개월이 지났다. 새로운 시스템으로 운전원의 ‘골라잡기’가 없어져 콜 연결이 잘 되리라 기대했던 이용자들이 실망하여 불만을 토로하고 있다.
“한두 시간 기다리는 건 기본이다”, “복지콜로는 약속을 지킬 수 없게 되었다”, “도착 예정 시간이 한참 지나 연락해 보니 배차 취소가 되어 있었다” 등과 같은 볼멘소리들이 흘러나오는 원인은 무엇일까?
한국시각장애인연합회 서울지부(이하 서울지부) 관계자는 “올해 초 요금 인하로 이용자가 폭증(20%증가)한데다 콜 처리율이 지역적으로 편재되었던 이전 현상이 해소되었기 때문”이라고 해명했다.
시스템 변경 이전의 콜 처리율은 지역에 따라 차이가 있었다. 차고지가 가까웠던 상계, 도봉, 송파, 강남 등은 82%에 이를 정도로 높았던 반면, 은평 지역은 40%대일 정도로 지역 편차가 심했다. 자동배차제 변경으로 콜 처리율이 지역과 상관없이 평균화됨에 따라, 이번에는 정작 콜 연결이 잘 되던 지역의 이용자들이 불만을 나타내게 된 것이라는 설명이다. 즉, 반사적 이익이 사라진 데서 오는 불만이라는 것.
“변경 이전엔 시각장애인복지관이나 교회 근처에 시간을 맞추어 대기하는 운전원들로 인해 콜 연결이 바로 되는 경우가 많았으나, 지금은 불가능하다”며, “현 시스템의 단점이라면 단점이 될 수 있다”고 덧붙였다.
불만을 가진 이용자들 대다수는 변경된 자동배차 시스템 상에 문제가 있는 것으로 생각하고 있다.
이에 대해 서울지부는 “시스템 문제는 모두 바로 잡았다”며, “작년 콜 처리율이 62%였는데, 올 초 52%까지 내려갔다가 시스템 정비와 운전원들에 대한 독려 등으로 59%까지 회복했다”고 밝혔다. 작년 1일 콜처리 건수가 1,020건이던 것이 올해 초 930건으로 떨어졌다가 최근 1,000건을 넘어섰다고 한다. 자동배차제 변경 초반, 전체 수요량이 늘어나고 장거리 이용자가 늘어나면서 연결에 문제가 발생했으나, 현재는 시스템 안정화가 거의 완료된 상태라는 것. 현 상태에서는 콜 처리 효율이 더 이상 좋아지기 힘들다고 말할 수 있을 정도로 최상이라고 한다.
근무한 지 5년 된 운전원 A씨는 “자동배차가 이루어지기 때문에 정해진 휴식 시간 외에는 계속 일하게 되어 전에 비해 노동 강도가 세졌다”며, “운전원마다 차이가 있을 수는 있으나, 시스템 변경 전과 후의 콜 처리 건수에 있어 변화는 거의 없다”고 했다.
또한 그는 자동배차 시스템 이전보다 수입이 줄어들긴 했지만, 경쟁적으로 직접 콜을 잡아야 하는 심리적인 스트레스에서 벗어나게 되어, 현 시스템에 만족한다고 했다.
월급제로 전환된 후 운전원들의 태도에 변화가 있다는 의견에 대해서는 “시스템 변경 초반의 과도기적 문제”라며, “시간이 지나 시스템이 자리를 잡으면 해결될 것으로 생각한다”고 전했다.
이렇듯, 시스템이 안정화되었다 하고 운전원들은 전보다 더 바빠졌다고 하는데, 여전히 이용자들은 불편함을 느끼고 있다.
“콜 처리율을 더 올리기 위해서는 증차 외에는 방법이 없다”며, “지속적으로 증차 및 바우처 택시 도입을 요구하고 있다”는 것이 서울지부의 입장이다.
(2016. 5. 1. 제952호)
