복지콜 운영 신설규정, 반대여론 수렴결과 시행취소
최근 시각장애인계 통신망에서는 서울지역 복지콜 이용자들 사이에 뜨거운 찬반 논란이 있었다. 바로 한국시각장애인연합회 서울지부(이하 한시련 서울지부)에서 시행하려고 했던 복지콜 운영 규정으로 불거진 논란이다.
한시련 서울지부가 복지콜 운영 관련한 신설 규정을 3월부터 시행하려 했으나, 이용자들의 거센 반대 여론에 부딪혀 시행이 취소된 것이다.
논란이 된 규정은 ‘제4조 승차’와 관련된 것으로, ‘시각장애인이 아닌 안내인이 동승하여 이동하는 경우에는 대기신청을 할 수 없다’는 8항과, ‘이용자는 승차 시 과중한 업무(지나치게 무거운 짐, 신체적 상해를 입을만한 일, 인격적으로 수용하기 힘든 일) 등은 운전원에게 요구할 수 없다’는 9항이다.
8항에서는 ‘대기신청’ 허용 여부 문제로, 9항은 ‘승차 시 과중한 업무’의 범위가 뜨거운 감자가 됐다.
한시련 서울지부가 이와 같은 규정을 신설한 이유는, 대기시간을 줄여 현재 50%에 머무르고 있는 복지콜 처리율을 높이고, 운전원에게 과도한 서비스를 요청함으로 인해 주 업무인 운전에 방해를 주는 것을 방지하기 위함이었다.
즉, 활동보조인 등의 안내인과 동승하는 경우는 이동 및 일처리가 수월하기 때문에 대기 신청을 제한하여 다른 이용자들의 복지콜 대기 시간을 조금이라도 줄여보고자 한 것이다. 여기서 ‘대기’란 시각장애인이 복지콜을 이용하여 목적지에 도착 후 일처리를 하는 동안 운전원이 차를 대기하고 기다리는 것을 말한다. 애초에 복지콜의 취지가 시각장애인 혼자 주민센터나 은행 등에 가서 일을 간단히 보는 경우에 대한 생활지원인 만큼, 활동보조인이 있는 경우에는 다른 기준을 적용함으로써 한정된 자원을 조금이라도 많은 이용자들이 이용할 수 있도록 하자는 것이다.
하지만, 이 규정을 반대하는 이용자들은 이러한 규정이 서울지부와 운전원들의 편의만을 반영한 것일 뿐, 정작 회원들에게는 큰 불편을 초래할 뿐이라고 비판한다. 예를 들어 안내인 없이 혼자 이용하는 경우, 여성 이용자들이 남자 운전원의 도움을 받기가 곤란한 상황이 발생할 수 있고, 마트에서 장볼 때 안내나 짐을 들어주는 등의 문제들을 어떻게 해결하겠느냐는 것이다. 또한 용무를 마친 후 바로 복지콜을 잡을 수 있다는 보장이 없는 현실도 고려해야 한다는 것이다.
반면, 찬성하는 이용자들은 ‘대기’라는 것이 활동보조도우미가 없던 시절에 만들어진 것이므로 현 시대에 맞게 규정이 바뀌어야 한다고 주장한다. 안 그래도 복지콜 차량 수가 적어 불편을 겪고 있는데, 활동보조인이 있으면서도 차를 ‘대기’시켜 다닌다면 누군가는 그 피해를 고스란히 받게 된다는 것이다. 개인 자가용도 아닌데, 콜 잡기가 힘들다는 이유로 차를 대기시킨다는 것은 혼자 타든, 동승인이 같이 타든 당연히 없애야 한다고 주장하는 이도 있다. 개인 혼자만의 이익보다는 모든 이용자들을 생각하여 조금씩 불편을 감수하자는 것이다.
이와 같이 신설 규정에 대한 입장은 달랐지만, 공통적으로 문제를 인식하는 부분도 있었다. 활동보조도우미의 처신에 관한 문제들인데, 시각장애인이 목적지에 도착해서 하차한 뒤에도 활동보조도우미가 개인 차량을 이용하듯이 또 다른 목적지까지 태워달라고 하는 경우가 적지 않다고 한다. 또한 활동보조도우미가 해야 할 일을 운전원에게 요구하는 경우도 있어 이러한 문제가 시정되어야 한다는 점에는 이용자 간에 이견이 없다.
서울지부의 복지콜 운영에 관한 해법을 놓고 증차, 타 지역 복지콜 운영 벤치마킹 등 다양한 의견들이 제시되고 있지만, 현실적으로 적용될 수 있는 해법을 찾기란 쉽지 않은 듯하다.
복지콜은 현재 지역마다 운영 상황이 조금씩 다르고, 상대적으로 일장일단이 있으므로 어느 지역이 확실히 낫다고 할 수 없다. 운영이 잘된다고 하는 부산의 경우, 일반 택시들을 바우처 형태(요금의 35% 본인 부담)로 운영하여 차는 잘 잡히는데 생활지원이 안되므로 이용자들의 불만이 나오고 있는 실정이다. 반면에, 서울은 복지콜이 안 잡히니까 잘 잡히게 해 달라고 요구하고 있는 상황이다. 서비스도 1일 이용 횟수 제한이나 시외 이용불가 등 세부적인 면에서 지역별 차이를 보이고 있다.
서울지부의 한 관계자는 “아직은 제도를 바꾸기에는 어려움이 많다”며, “노후된 관제시스템 프로그램이 올해 내에 개편 예정이므로, 여론 수렴 후 그 프로그램에 따라 달라질 가능성도 있다”고 여지를 남겼다. 복지콜 증차 및 요금 인하와 관련한 조례안이 발의되어 있는 상태이므로 추후 진행상황을 지켜봐야 할 것이다.
복지콜이 근본 취지대로 이용자들의 이동에 대한 생활 편의를 최대한 보장할 수 있기 위해서는 그 운영방식이 현실의 변화에 부응하면서도 체계적이고 세심할 필요가 있다. 그것이 바로 한시련 서울지부와 이용자들 간에 머리를 맞대고 충분한 소통을 통하여 아이디어를 도출하고 다듬어가는 과정이 절실히 요구되는 이유이다. 그런 의미에서 이번 논란이 복지콜 서비스의 발전을 위한 기회로 작용할지 주목된다.
(2015. 3. 15 제925호)
